Stelling Emerce update 13 april: Voor selfservice alleen gebruik maken van bewezen technologie

Dit is er 1 die puur ontsproten is aan mijn brein na een N=1 ervaring. Ik had namelijk het domme idee om een weekend abonnement op het NRC Handelsblad te nemen. Dom, omdat het bezorgsysteem dit niet aan bleek te kunnen. Een abonnee die wel op vrijdag een krant wil maar niet op donderdag, dat is erg moeilijk om te onthouden. Het resultaat was dan ook dat ik zowel op vrijdag als zaterdag regelmatig misgreep in de brievenbus. Wat doe je dan? Bellen! En waarom niet via internet? Omdat ik zulke slechte ervaring heb met de afhandeling van email dat ik niet kan geloven dat wannneer ik om 15.00 uur op zaterdag een mailtje stuur, ik om 17.00 uur alsnog mijn krant heb.
Wanneer je vervolgens de servicelijn belt krijg je een computer die aan spraakherkenning doet. Althans, dat is de bedoeling. Ik heb inmiddels alle uitspraken geprobeerd, bekakt, plat, snel, langzaam, maar herkennen ho maar. Het l…. is dat je niet om deze spraakherkenning heen kan. pas als je twee keer hebt geprobeerd mag je met een live agent praten. Maar pas op! wanneer je om 16.40 uur belt en om 16.44 in de wacht rij komt voor de live agent, wordt je om 16.45 uur uit de wachtrij geknikkert en hoor je een gerustellend tuut tuut tuut. De eerste keer denk je dan, foutje, nog een keer proberen. Dan hoor je dat om 16.45 het call centre dicht is en kan je je krant vergeten. Kortom mijn stelling is:

Als je een tevreden klant wilt hebben gebruik dan technologie waarvan je zeker weet dat het werkt. Zodra er nog iets experimenteels aan zit, weet je zeker dat je het je erg gefrustreerde klanten oplevert. Experimenten gaat dus niet met selfservice.

04 April 2006
Reacties (5)
Permalink

Tags for this article

Reacties op dit bericht:

Rebecca Rijnders | Tuesday 4 April 2006, 16:39

Helemaal mee eens, puur gebaseerd op eigen ervaringen. Ik zou elk bedrijf dat met welke techniek dan ook selfservice inzet willen aanraden het gewoon zelf eens uit te proberen. Laat de technici die al die mooie applicaties bedenken verplicht een ochtendje proefdraaien!

henkjan | Tuesday 4 April 2006, 18:24

Heb deze lijn ook eens gebeld en was verbaasd hoe perfect het werkte. En ik kan je verzekeren ik spreek geen ABN..

Stefan Wobben | Wednesday 5 April 2006, 16:14

Leuke stelling in het nieuwe web 2.0 tijdperk. Jakob Nielsen bepleit al jaren een behoudende aanpak als het gaat om het inzetten van nieuwe technologie (servicelijn met spraakherkenning). Zie ook Pas op met nieuwe innovaties

katinka hesselink | Wednesday 5 April 2006, 17:19

het zotte is wel dat e-mail wel werkt, bij het NRC! Zeker als je op tijd mailt. (hier in huis hebben we twee abonnementen en vaak komt er maar een krant - als dan op tijd gemaild wordt, komt er een tweede). Overigens ben ik het met je algemene stelling eens - te snel veranderen is een probleem.

Erwin van Lun | Wednesday 5 April 2006, 21:45

Gedeeltelijk mee eens. Je kan natuurlijk prima een pilot draaien (of noem het beta) voor bijvoorbeeld 1000 klanten (of elk ander geschikt getal). Die kunnen dan helpen met de verdere ontwikkeling.