2010 het jaar van de cross channel services?
In 2010 zullen de cross channel services als onderdeel van de multichannel strategie een grote vlucht nemen.
Cross channel services zijn o.a.:
- online bestellen en ophalen in de fysiek winkel
- online bestelde producten retour te kunnen brengen naar de winkel
- online de voorraad van de fysieke winkel in te zien
- online bestellen in de fysieke winkel
Een van de multichannel aspecten is ‘Buy online, pick up in-store’ . Er is al vele malen over geschreven dat het een positieve invloed heeft op de verkopen. Recent heeft E-marketer een onderzoek gepubliceerd dat gebaseerd is op de Amerikaanse markt. Het lijkt erop dat het nu eindelijk begint door te breken.
Het blijkt dat in de VS 34% van de retailers hun klanten de mogelijkheid biedt om bestelde artikelen in de winkel op te halen. 36% is van plan om dat in 2010 te implementeren.
De consumenten vinden cross channel services erg belangrijk:
Het aantal consumenten dat het belangrijk vindt om de mogelijkheid te hebben hun product in de winkel op te halen is in 2009 verdubbeld ten opzichte van 2008. Opvallend hierbij is dat de de Amerikanen het geen probleem vinden om hiervoor een half uur in de auto te moeten zitten. Blijkbaar is het feit dat ze verzendkosten besparen, het product kunnen zien voor aankoop en de onmiddelijke beschikbaarheid van het product, voldoende om deze moeite te nemen.
Toename cross channel services in Nederland
Je zou dus kunnen verwachten dat cross channel services juist ook in Nederland een hoge vlucht zouden nemen. Immers, de fysieke retailers zitten vlakbij en de Nederlanders houden van de zekerheid om een product te kunnen zien en voelen. Overigens is uit onderzoek gebleken dat het autoluw maken van de binnensteden een positief effect heeft op E-commerce omzet in die gebieden.
Het aantal Nederlandse fysieke retailers dat deze service aanbiedt is op dit moment nog beperkt. De meeste zijn nog multiple channel in plaats van geintegreerde multichannel. De Bijenkorf gaat het in het voorjaar aanbieden, waarbij ze overwegen om de klanten er een klein bedrag voor te laten betalen. Ook de Hema biedt de mogelijkheid. Als je er nog meer weet laat het dan in de comments weten. Het zou mooi zijn om er een overzicht van te hebben… Je ziet echter dat bij de meeste het niet actief op de homepage gepromoot wordt.
Het feit dat de echte multichannel integratie nog beperkt is, komt doordat de bestaande retailers nog maar recent de stap naar echte online transacties hebben gezet en eerst hun ecommerce operatie zelf op orde moeten krijgen. Bovendien zijn Cross channel services lastig te implementeren en duur. Je moet immers organisatorisch de filialen integreren in de e-commerce operatie en dat is makkelijker gezegd dan gedaan.
De cross channel services kunnen echter wel degelijk een belangrijk wapen vormen tegen de concurrentie van de pure online players zoals Bol.com, Wehkamp.nl.
Juist de inzet van deze middelen maakt dat je daadwerkelijk online gaat profiteren van de dure offline aanwezigheid….
- 05 January 2010
- Reacties (7)
- Permalink
